В статье мы расскажем про «умную телефонию» на базе Asterisk. Раскроем вопросы оптимизации затрат и повышения эффективности телефонных коммуникаций.
Если собрать требования компании к телефонии, то получится примерно такой список:
- Определение номера,Поддержка многоканальных линий,
- Приветствие и голосовое меню,
- Поддержка голосовой почты,
- Получение уведомлений о пропущенных звонках.
Рассмотрим, какие возможности предлагает нам современная телефония.
Запись звонков
Часто возникает потребность проанализировать телефонный звонок, вспомнить о чем договорились на телефонной конференции, прослушать общение сотрудников с клиентами.
Такой вопрос решается очень просто, практически во всех телефонных станциях уже существует система по записи телефонных звонков. Вот только не у всех есть возможность увеличивать дисковое пространство и подключать специализированные системы хранения, чтобы хранить телефонные звонки за требуемый период.
Возможность хранить большое количество записей звонков не такая дорогая возможность, как может показаться. Используя телефонную станцию на базе Asterisk, можно увеличивать хранилище без особых затрат на модернизацию самой телефонии, т.к. Asterisk - это программная телефония. Соответственно увеличение дискового пространства сводиться к тому, чтобы в сервере или компьютере, на который установлена телефонная система Asterisk, добавить жесткие диски, и выполнить небольшие настройки.
К примеру, хранение одной минуты звонка занимает примерно один мегабайт дискового пространства. Подразделение компании из двух человек, активно общающееся с клиентами, за месяц может провести в общении порядка 5 000 минут. Для хранения этих записей соответственно потребуется 5 Гб. Итого в год 60 Гб. Согласитесь, на текущий момент это совершенно не космические объемы.
Еще важно - это прослушивание звонков, их можно прослушать прямо из веб интерфейса, необходимо зайти в панель телефонии через обычный браузер, и Вам будет доступна информация по звонкам и записям этих звонков.
При реализации данной возможности на практике не забудьте про правовую сторону вопроса. Для записи звонков следует предпринять ряд организационных шагов (соглашения с сотрудниками, явное уведомление о записи во время телефонного звонка).
Анализ звонков
Часто бывает необходимо узнать кто, кому звонил, сколько времени затрачено на звонок и т.д. Это стандартный функционал, он есть практически во всех телефонных станциях. Что касается Asterisk, то этот функционал доступен из Веб-интерфейса, т.е. с сайта Вашей телефонии. Можно построить отчет или выгрузить его в таблицу.
Управление звонками
К управлению звонками обычно очень много требований. Но каждая телефония выполняет это по-своему, и не всегда гибко. Иногда компания подстраивается под телефонию, либо меняет ее.
Приведем основные возможности Asterisk по управлению звонками:
- Звонки внутри компании и звонки между офисами (филиалами) бесплатные и не тарифицируются;
- Входящий звонок от абонента может быть встречен голосовым меню;
- Музыку в ожидании можно менять.
- Гибкие настройки обхода входящего звонка по абонентам, входящий звонок может обходить очередь из внутренних номеров сотрудников, находить свободный номер и переключать входящий звонок на него;
- Входящие звонки могут равномерно распределяться между специалистами, обслуживающими входящий поток обращений (продавцы, линия консультации и т.п.);
- Возможность использовать несколько внешних номеров;
- Возможность использования несколько разных поставщиков услуг телефонии одновременно, и в зависимости от стоимости направления звонка использовать наиболее выгодный канал. Это ключевая возможность для экономии средств на исходящих звонках;
- Если сотрудника нет на месте, переводить звонок на мобильный телефон или предложить оставить голосовое сообщение;
- Возможность общения с коллегами в командировке по корпоративному тарифу.
Аппаратная часть
Для того, чтобы запустить телефонную станцию Asterisk, можно использовать готовые решения на базе Asterisk (сервер в специальном корпусе, на которые предустановлен Asterisk). Второй вариант – развернуть систему Asterisk на любом подходящем по характеристикам компьютере.
С Asterisk совместимо большое кол-во SIP телефонов, стоимость варьируется от 1 500 до 10 000 руб. В ряде случае целесообразно использовать программные телефоны (программы, которые будучи установленными на ПК, планшет или смартфон, позволяют совершать и принимать вызовы как на обычном телефоне).
Масштабируемость
Явное преимущество Asterisk - это готовность к масштабированию. Большинство АТС требуют покупки специальных лицензий, модулей, плат, головных устройств и т.д. Для телефонной системы построенной на базе Asterisk все сводится к увеличению ресурсов сервера, компьютера или виртуальной машины. Для использования балансировки нагрузки на телефонную систему можно использовать отдельно установленные экземпляры телефонной системы, которые будут связаны между собой по локальной сети или сети интернет, например: можно объединить филиалы географически удаленные друг от друга в единую телефонную сеть.
Интеграция
Это один из самых интересных вопросов. За счет интеграции телефонии с учетной системой можно повысить эффективность работы компании. Давайте посмотрим, какие возможности открывает нам интеграция Asterisk и «1С:Предприятие»:
- Принимать и осуществлять звонки прямо из интерфейса программы 1С;
- Направлять входящий звонок от известного клиента на конкретного специалиста (заранее закрепленного за этим клиентом);
- Использовать разнообразные правила для обработки входящих звонков. Например, входящий звонок от клиента, с которым имеются сложности в работе, можно сразу маршрутизировать на специалиста работающего с такими клиентами;
- Особо важные звонки маршрутизировать на руководителей;
- Отображать важную для общения информацию на экране компьютера специалиста принимающего звонок, прямо во время звонка.
Описанные возможности открываются благодаря тому, что учетная система при появлении входящего звонка, получает номера вызывающего абонента. По этому номеру система может найти в справочнике ФИО звонящего, название компании, текущий статус компании, текущие заказы, работы, договора, задачи и т.п. Остается показать необходимую (важную для этого конкретного общения) информацию специалисту, который получает звонок от этого клиента. Подчеркнем, что эта выборка осуществляется прямо во время звонка, т.е. пока идет гудок систем готовит для специалиста краткое «резюме» входящего звонка. Таким образом, специалист будет максимально быстро подготовлен к общению. Приветствующая адресная фраза «Добрый день, Владимир Владимирович! Ваш договор подписан, и мы отправили его Вам с курьером. Заказ можно забрать завтра. И у нас есть специальные предложения для Вас…» - становится реальностью.
Итого, можно интегрировать разнообразную бизнес-логику прямо в телефонные переговоры. Например:
- На основании информации о выполненных клиентом покупках можно сформировать для него предложение («для покупателей ЭТОГО товара мы предлагаем ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ услугу»);
- Автоматически информировать контрагента о наступлении важного события, представив контрагенту интерактивно отреагировать на событие («ваш заказ исполнен, хотите связаться с менеджером?»).
Отказоустойчивость
Asterisk - это программная телефония, ее можно поставить на персональный компьютер, сервер, или виртуальную машину. В результате резервное копирование сводится к резервированию данных хранящихся на жестком диске.
Предприняв специальные шаги по настройке резервного копирования, можно обеспечить высокую готовность телефонии и свести время восстановления при сбоях к 5 минутам.
«Фишки»
Используя Asterisk, для Вас открываются следующие возможности развития телефонии:
- Можно увеличивать количество внутренних номеров без покупки дополнительных лицензий, установок специальных дорогих модулей;
- Для Asterisk разрабатываются специальные модули и плагины, которые позволяют расширить стандартный функционал и повысить эффективность, улучшить работу Вашей компании;
- Можно интегрировать телефонию с оборудованием и получать уведомления или управлять оборудованием используя команды телефонии (управление шлагбаумом, освещением и т.п.).
Подведем итоги
Возможности, о которых ранее можно было только мечтать, теперь доступны каждому.
Используя современную телефонию можно:
- Повышать эффективность работы компании путем интеграции сценариев в обработку звонков;
- Качественно управлять расходами на телефонные звонки, используя нескольких провайдеров и распределяя звонки по направлениям;
- За счет интеграции с учетной системой существенно повысить готовность организации к обработке входящего звонка.
Стоимость
Телефонная система на платформе Asterisk является свободно распространяемым программным обеспечением, поэтому Вам потребуется заплатить только за ПК или сервер, на котором будет установлен Asterisk, телефонные аппараты и услуги по настройке.
Для компании с штатом до 100 сотрудников, затраты на организацию телефонии указаны в таблице:
| № | Статья расходов | Стоимость (руб.) |
| 1 | Минимальный ПК: Процессор Core-i3, ОЗУ 4Гб, Два диска по 2Тб | 30 000 |
| 2 | Программный телефон | Бесплатно |
| 3 | Аппаратный стационарный телефон с минимумом возможностей | 2 000 |
| 4 | Аппаратный стационарный телефон с экраном, громкой связь, историей звонков и т.п. | 3 500 |
| 5 | Услуги по настройке и запуску Asterisk | 16 000 – 32 000 |
| Итого, работающая телефония | 46 000 - 412 000* |
* Итоговая стоимость сильно зависит от телефонного аппарата которым будут пользоваться сотрудники, можно использовать бесплатный программный телефон, можно использовать дешевый или дорогой стационарный телефон.
